تناولت هذه الدراسة موضوع جد هام من حيث كونه يمس الحياة اليومية للمواطن, فالخدمات الصحية التي يتلقاها تترك لديه انطباع محدد تجاه المؤسسة التي قدمت له هذه الخدمات, وهذا بدوره يؤثر في ثقته بالمؤسسات الصحية التي يتعامل معها, ويحد من توجهه للعلاج بالخارج في حال تلقيه خدمات عالية الجودة, فمن المعروف أن تدني مستوى الخدمات الصحية المقدمة في المستشفيات الليبية نتج عنه عزوف المواطن عن العلاج بها إلا مضطرا في أغلب الأحيان.وتهدف هذه الدراسة إلى تلمس هذا الواقع والوقوف على أوجه القصور به وتقديم مجموعة مقترحات كحلول علمية لتحسين جودة الخدمات الصحية بالمستشفيات الليبية.وتم الوصول لهذه المقترحات من خلال قيام الباحث بتصميم مقياس لرضا العملاء (الزبائن) يعكس مدى جودة الخدمة المقدمة بأحد أهم المؤسسات الصحية الليبية, كونها توفر تشخيص وعلاج مجانيين رغم ارتفاع تكاليفهما عالميا خدمة للمواطن الليبي.وبالرغم من ذلك تم استنتاج أن هنالك قصور واضح جدا ينعكس على مستوى جودة خدمات هذه المؤسسة, الأمر الذي يقوض قدرتها التنافسية في ظل توجه المواطنين للعلاج بالدول المجاورة والأجنبية.ولذا كان من الأهمية بمكان التوصية المشددة بضرورة الإسراع بالعمل بمتطلبات ومعايير الجودة ممثلة بأداة الاعتماد العربية للمؤسسات الصحية كونها تناسب بيئتا الاجتماعية.ونظرا لأهمية تدارس هذا الموضوع لكل من المجتمع والمؤسسة موضوع الدراسة من حيث كونه يطور الأداء فيها, ويغير الصورة النمطية السلبية تجاه المؤسسات الصحية المحلية, فلقد قام الباحث بدراسة نظام الجودة من خلال قياس رضا العملاء لتكون هذه الدراسة خارطة طريق للمؤسسة موضوع الدراسة لتطوير نظام للجودة بها.واعتمد الباحث في دراسته المقابلة الشخصية في أغلب مفردات عينة الدراسة البالغ عددهم 200 مفردة وتم فيما بعد فرز 170 مفردة كعينة للبحث تصلح استمارات الاستبيان التي اجابو عنها للتحليل الإحصائي وفق أهداف وفرضيات هذه الدراسة, وكذلك ملاحظة بيئة العمل واستقراء واقع الخدمات بهذه المؤسسة الصحية من انطباعات أفراد عينة الدراسة, وأستخدم مقياس رضا العملاء المشار له في قياس مستوى الرضا تجاه الخدمات المقدمة في المعهد الإفريقي لعلاج الأورام بصبراته.وكان من أهم استنتاجات هذه الدراسة هو ضعف مستوى رضا العملاء, واتضح ذلك من تحليل وتقييم مستوى الرضا لأفراد عينة الدراسة, وبناء عليه تمت التوصية بضرورة تبني معايير الجودة في الرعاية الصحية ومعالجة أوجه القصور المختلفة والنظر إلى عملية جودة الخدمات الصحية على أنها سلسلة متكاملة من الخدمات لارتباطها ببعضها البعض طرديا.
محمد أبوالقاسم الشيباني (2011)

تناول البحث دراسة تقييم مستوى الأداء في المؤسسات الخدمية وذلك من خلال رصد لواقع خدمات المياه والصرف الصحي في الجماهيرية عبر معايير وعناصر تقييم منهجية متكاملة ليتحقق بذلك أهم أهداف هذه الدراسة والتي كان الهدف منها اولاً إلقاء الضوء على أهمية تقييم الأداء في المؤسسات بالجماهيرية، ومن ثم رصد واقع خدمات قطاع المياه والصرف الصحي في الجماهيرية والوقوف على العوامل التي من شأنها ضمان تطوير ورفع مستويات الأداء في هذا القطاع الحيوي من خلال إجراء مقارنات بين مستويات ومعدلات الأداء في الجماهيرية وبعض الدول المجاورة. وعليه فقد تم اختيار أسلوب القياس المقارن (Benchmarking) بإعتباره أهم وأقوى الاساليب الحديثة والتطبيقية لنظرية القياس والمعايرة والتي يمكن أن تعتمد عليه المؤسسات الخدمية خاصة في قياس وتقييم وتحسين أدائها، وأُُعتمد في تطبيق هذا الأسلوب على منظومة التقييم المقدمة من "WUP water utility partnership" وهى مؤسسة دولية افريقية تبنت القطاع ومحاولات تقييمه في أفريقيا تكونّت من مشاركة مجموعة من المنظمات المختصة في مجال المياه والصرف الصحي وبدعم من المصرف الدولي، حيث كان الهدف الأساسي لها هو الرفع من مستوى خدمات المياه والصرف الصحي وذلك عن طريق تقييم هذه المرافق ووتأكيد التعاون وتقاسم الخبرات فيما بينها. وعلى اثر إجراء الدراسة الميدانية والتي من خلالها تم تطبيق هذه الطريقة على الشركة العامة للمياه والصرف الصحي في الجماهيرية، والوصول لتقييم شامل عن قطاع المياه والصرف الصحي وذلك عبر إستخدام منظومة "WUP water utility partnership" فقد أُُرتئي إجراء دراسة استبيانية تمثلت في تصميم استمارة استبيان تهدف بالدرجة الأولى لدعم المعلومات والبيانات التي تم تجميعها، إضافة إلى الاستعانة برأي الخبراء في القطاع وذوي التخصص والمسئولين عنه في مختلف مناطق الجماهيرية في تحليل وتفسير مؤشرات ومعدلات الأداء لقطاع المياه والصرف الصحي في الجماهيرية وذلك من خلال تناول بعض مؤشرات الأداء الخارجة عن المعدلات العالمية سواء كانت متفوقة أم متعثرة ومن بعض أهم هذه المؤشرات التي تناولتها الدراسة: المؤشر الخاص بحساب نسبة السكان الذين ُتقدم لهم الخدمات من قبل الشركة فقد بينّت الدراسة أن نسبة من تقدم لهم خدمات الصرف الصحي في الجماهيرية = 40% فقط بينما تصل الى 91 % لمن تقدم لهم خدمات المياه مع الإشارة هنا الى أن هذه النسبة تمثل مقياس لتغطية رقعة تقديم الخدمة ولاتُعّبرعن جودة وفعالية الخدمة، أما المؤشر الثاني فهو الخاص بحساب قيمة معدل استهلاك الفرد يوميا حيث أظهر البحث معدل لاستهلاك الفرد في الجماهيرية =362.9 (ل/ش/يوم)، وأظهر المؤشر الخاص بحساب سعة المحطات المستغلة نسبة تصل إلى حوالي 33% وبالتالي فهناك نسبة سعة احتياطية تصل إلى 67%. وأخيرا وضمن المؤشر الخاص بحساب قيمة الإيرادات إلى النفقات وقيمة العجز الذي يعانيه القطاع فقد أظهرت نتائج الدراسة في الجماهيرية أن قيمة الايرادات = 26% من مجموع النفقات، وبالتالي فان قيمة العجز تصل الى 74%، هذا وقد بيّنت الدراسة أن مسببات هذا العجز المالي كثيرة ومتشابكة ومن الصعب خلو تأثير بعضها على بعض. ولعل أبرزها ضعف نظام الجباية ومحدودية حجم الاستثمار وتقادم الشبكات والبنى التحتية يُضاف إلى ذلك عدم الاستقرار الإداري والذي عانت منه الشركة والقطاع كثيرا. هذا وقد دلت هذه الدراسة الى مجموعة من التوصيات ومن أهمها تدعيم التوجه نحو تقييم أداء المؤسسات في الجماهيرية، إضافة الى التوصية بوضع مخطط متكامل وسليم للمياه والصرف الصحي في الجماهيرية يتم من خلاله تلافي الاخطاء التخطيطية والتصميمية والتنفيذية السابقة، هذا فضلا عن التوصية بضرورة تقوية أواصرالتعاون بين قطاع المياه والصرف الصحي بالجماهيرية والقطاعات الإقليمية والدولية المختلفة بهدف الاستفادة من برامجها في تقييم وقياس وتحسين نوعية الخدمة.
آمال محمد الزريبي (2009)

This research aims to build a model application of decision-making tools to solve problems associated with the contractor selection for Engineering, procurement and Construction (EPC) projects in the Oil and Gas sector. Taking into consideration the complexity of Oil & Gas projects in terms of technical, safety and environmental aspects, it is critical to choose a competent contractor to build quality plants as per scope specifications and within the specified time and budget. This study also covers problems associated with contractor short listing without proper contractors screening and pre qualifications activities, this might result in low cost bidding from non-competent bidders. Because current local tendering practices favors lowest price regardless of quality, this resulted in enormous problems when executing Oil & Gas projects such as projects failures and delays coupled with the absence of interest in our local market from reputed international EPC contractors. Because contractors screening and bid slate selection is a complex exercise that requires large amount of contractors data gathering and the associated analysis to achieve the required bidders short listing. Therefore, a model for contractors screening and selection was developed in this study where each contractor data base are gathered and analyzed. Such data includes discipline, previous activities, financial exposure, geographical locations, works backlogs and engineering capabilities. The Model called Analytical Hierarchy Process (AHP) was designed to improve contractor selection process based on established criteria. In this regard, 48 criteria and categories (mainly contractor capabilities financial, management, technical, resources etc.) were identified. They were mainly drawn from literature reviews, the author previous experience, lessons learned from past projects and NOC’s & IOC’s experience. The 48 categories, and based on subsequent meetings and discussions with several respected local Oil & Gas projects expertise, were divided based on relative importance to contractor selection process into two parts, Primary (7 categories) and Secondary (remaining categories). AHP is a compensatory decision methodology because alternatives that are deficient with respect to one or more objectives can compensate by their performance with respect to other objectives. AHP allows for the application of data, experience insight, and intuition in a logical and thorough way and enabling decision-makers to structure complexity and exercise judgment and allows them to incorporate both Goal Objectives (criteria), Sub-Objectives Alternatives objective and subjective considerations in the decision process. AHP enables decision-makers to derive ratio scale priorities or weights as opposed to arbitrarily assigning them. In so doing, in this research, (MS Excel) was used in addition to (Expert Choice), one of the prepackaged software that was utilized to study the sensitivity of the results and a case study of selecting a contractor. The AHP model is flexible and user friendly and can be applied at different stages of contractor selection process. In addition it can be utilized as a decision-making for a working group by analyzing the inputs of the working group members and highlighting deviations, biases, results and advising corrections. Utilizing AHP model encourages and promotes contracting good practice of national companies and institutions and enhances the decision-making capabilities and provides for a fair guidance while contracting for major Oil & Gas projects in Libya.
حسن محمد الشاوش (2009)